Angebote aus dem ERP nachfassen: Die Lücke nach dem Versand schließen

Euer ERP schreibt saubere Angebote. Es zieht die Artikel, rechnet die Positionen, vergibt die Nummer und legt den Vorgang ab. Dann ist es fertig, und genau an dieser Stelle fängt der Teil an, in dem Aufträge verloren gehen. Das System weiß, dass ein Angebot existiert. Es weiß nicht, dass seit sechzehn Tagen niemand mehr mit dem Kunden gesprochen hat.

Was das ERP kann und wo es aufhört

Warenwirtschaft und ERP sind für die Erstellung gebaut, nicht für die Verfolgung. Sie decken die Zeit bis zum Versand ab: Kalkulation, Positionen, Preisfindung, Dokument, Nummernkreis, Ablage. Diese Hälfte funktioniert in den meisten Betrieben gut.

Nach dem Versand kennt das System in der Regel zwei Zustände. Der Vorgang ist offen, oder er ist in einen Auftrag gewandelt. Dazwischen liegt alles, was Vertrieb eigentlich ist: Der Kunde hat sich gemeldet und um eine Änderung gebeten. Der Entscheider ist im Urlaub. Es sind zwei Nachfassversuche gelaufen, einer per Mail und einer am Telefon. Der Vorgang ist seit zwei Wochen stumm.

Das ist kein Mangel der Hersteller, sondern eine Frage des Zwecks. Ein ERP soll Bestände, Preise und Belege richtig führen, und daran wird es gemessen. Besonders deutlich wird die Lücke in Branchen, in denen zwischen Angebot und Zusage lange Entscheidungswege liegen: Photovoltaik und Wärmepumpen, Sicherheits- und Anlagentechnik, IT-Systemhäuser, Bau und Sanierung. Dort stehen oft mehrere Entscheider im Spiel, die Angebote sind vierstellig bis sechsstellig, und ein Vorgang kann sechs Wochen ruhen, ohne verloren zu sein. Genau in diesen sechs Wochen ist das ERP blind.

Dazu kommt, dass niemand das ERP öffnet, um nachzusehen, was zu tun ist. Verkäufer gehen hinein, um ein Angebot zu schreiben. Danach arbeiten sie in Mail und Kalender. Ein Status, der nur im ERP steht, wird deshalb auch dann nicht gelesen, wenn das Feld existiert.

Die Folge ist bekannt: Die Liste offener Angebote im ERP ist formal richtig und praktisch unbrauchbar. Sie enthält Vorgänge, die seit Monaten entschieden sind, und sie enthält keinen Hinweis darauf, welche davon diese Woche einen Anruf brauchen.

Die Lücke sichtbar machen, bevor du etwas änderst

Bevor du ein Werkzeug suchst, misst du die Lücke. Dafür reicht ein Vormittag und ein Export aus dem ERP.

Zieh alle Angebote der letzten sechs Monate mit Datum, Wert und Status. Zähl dann drei Dinge. Erstens: wie viele Vorgänge formal offen sind, obwohl ihr Versanddatum älter als drei Monate ist. Diese Zahl ist meist höher als erwartet und zeigt, wie viel Karteileiche in der Liste steckt. Zweitens: bei wie vielen von zwanzig zufällig gezogenen offenen Angeboten der zuständige Verkäufer aus dem Kopf sagen kann, was der letzte Kontakt war. Drittens: wie viele Angebote ohne jede Absage einfach aufgehört haben.

Die dritte Zahl ist die, die Geschäftsführer überzeugt. Multipliziert mit dem durchschnittlichen Auftragswert und einer vorsichtig angesetzten Abschlussquote ergibt sie den Betrag, über den sich die Diskussion erledigt. Rechne dabei nicht großzügig, sondern konservativ, sonst zweifelt im Meeting jemand die Zahl an und damit das ganze Vorhaben.

Vier Wege, die Lücke zu schließen

Der erste Weg ist eine Tabelle neben dem ERP. Sie ist in einer Stunde eingerichtet, kostet nichts und funktioniert bei überschaubaren Mengen. Ihr Preis ist doppelte Pflege: Jedes Angebot muss nach dem Versand ein zweites Mal erfasst werden, und jeder Statuswechsel auch. Das hält ein Team ein paar Wochen durch, danach veraltet die Tabelle in der Reihenfolge, in der es stressig wird.

Der zweite Weg sind zusätzliche Felder im ERP selbst. Technisch geht das in den meisten Systemen, über Freifelder oder einen erweiterten Statuskreis. Der Haken ist nicht die Technik, sondern dass die Pflege an einem Ort passieren müsste, den die Verkäufer nach dem Versand nicht mehr öffnen. Felder ohne Erinnerung bleiben leer, egal wie gut sie gemeint sind.

Der dritte Weg ist ein CRM daneben. Es kann alles, was fehlt, und bringt gleich noch die Kontakthistorie mit. Dafür bekommt ihr zwei Systeme, in denen derselbe Kunde mit unterschiedlichen Daten steht, und eine Schnittstelle, die irgendwer betreuen muss. Rechne dazu die Zeit, bis es im Alltag angekommen ist. Woran das meist scheitert, steht in Das CRM wird nicht genutzt, und was eine Umstellung einbringen muss, rechnet ROI der Vertriebsautomatisierung durch.

Der vierte Weg ist eine schmale Schicht, die nur den Teil nach dem Versand übernimmt: Liste aller offenen Angebote, Status, nächster Schritt mit Datum, automatische Erinnerung. Das ERP bleibt, wo es ist, und bleibt die Quelle für Dokument und Nummer. Für Betriebe mit vier bis acht Angebotsverantwortlichen ist das meist der kürzeste Weg, weil er die eine fehlende Funktion ergänzt und sonst nichts anfasst.

Rechne den ersten Weg einmal ehrlich durch, bevor du ihn als kostenlos verbuchst. Fünfzig offene Angebote, die jemand pflegt und wöchentlich durchsieht, kosten je nach Sorgfalt eine bis zwei Stunden in der Woche, und zwar bei der Person, die den Vorgang am besten kennt und deren Zeit am teuersten ist. Über ein Jahr ist das ein nennenswerter Betrag, dem kein Ergebnis gegenübersteht, sobald die Tabelle nicht mehr stimmt. Eine doppelte Erfassung ist deshalb eine gute Zwischenlösung für zwei Monate und eine schlechte Dauerlösung.

Worauf du bei der Ergänzung achtest

Die entscheidende Frage ist nicht der Funktionsumfang, sondern wie das Angebot in die Ergänzung kommt. Jeder Weg, der Abtippen verlangt, scheitert im zweiten Monat. Brauchbar ist, was die Mail mit dem Angebot mitnimmt, einen Export verarbeitet oder über eine Schnittstelle am ERP hängt.

Die zweite Frage ist, wo das Nachfassen stattfindet. Verkäufer arbeiten in ihrem Postfach. Eine Erinnerung, die als Aufgabe in einem dritten System liegt, erzeugt einen zusätzlichen Blickpunkt, den im Stress niemand öffnet. Je näher die Erinnerung an der Mail liegt, desto wahrscheinlicher wird sie befolgt. Dazu gehört auch, dass die Erinnerung aufhört, sobald der Kunde antwortet, sonst geht irgendwann eine Nachfassmail an jemanden raus, der längst zugesagt hat.

Die dritte Frage ist, wie wenig Pflege nötig ist. Fünf Felder pro Angebot, nicht zwanzig. Jedes Pflichtfeld senkt die Wahrscheinlichkeit, dass der Stand aktuell ist. Was wirklich gebraucht wird, steht in Überblick über offene Angebote.

Und die vierte: Bleibt das ERP die Wahrheit für Dokument, Preis und Nummer? Das sollte so bleiben. Sobald zwei Systeme beide als führend gelten, entstehen Abweichungen bei Beträgen, und spätestens die Buchhaltung findet sie.

Die Reihenfolge der Einführung

Fang nicht mit allen Angeboten an. Nimm eine Gruppe, bei der der Schaden am größten ist, meist die Angebote oberhalb einer Wertgrenze oder die eines Standorts. Lauf damit vier Wochen, und zwar mit allen Verkäufern dieser Gruppe, nicht mit einem freiwilligen Vorreiter. Ein Pilot mit einer Person zeigt dir nur, dass eine Person es kann.

Räum beim Start den Altbestand auf. In jeder ERP-Liste stehen Angebote, die seit einem halben Jahr formal offen sind und bei denen alle Beteiligten wissen, dass nichts mehr kommt. Nimm sie nicht mit in die neue Liste, sondern entscheide sie vorher: Entweder geht ein letzter Kontakt raus, oder der Vorgang wird geschlossen. Das kostet einen Nachmittag und sorgt dafür, dass die neue Liste von Tag eins an ernst genommen wird. Eine Übersicht, die mit dreißig toten Vorgängen startet, wird vom Team als genauso unzuverlässig eingeschätzt wie die alte.

Klär in diesen vier Wochen die Übergabe zwischen Innendienst und Außendienst. Wer das Angebot im ERP schreibt, ist oft nicht der, der den Kunden kennt. Legt fest, ob die Verantwortung mit dem Versand wechselt oder beim Ersteller bleibt. Ohne diese Festlegung denken beide, der andere kümmert sich. Wie das als Regel aussieht, zeigt Nachfass-Regeln fürs Vertriebsteam.

Danach erweitern, und zwar erst, wenn die erste Gruppe ohne Nachfragen läuft. Den Rahmen für das Ganze beschreibt Angebotsverfolgung systematisch aufsetzen.

Woran du merkst, dass es wirkt

Zwei Zahlen reichen für die Kontrolle. Die Zahl der offenen Angebote ohne Kontakt in den letzten vierzehn Tagen, und die Zeit vom Versand bis zur Entscheidung im Median. Beide sollten innerhalb eines Quartals sichtbar sinken. Wie du sie in ein wöchentliches Bild bringst, steht in Vertriebsreporting aufbauen.

Ein drittes Zeichen ist unauffälliger und sagt am meisten: Die Zahl der Angebote, die ohne Absage einfach aufhören, geht zurück. Das ist die Zahl, die du am Anfang gemessen hast, und sie zeigt, ob der Vorgang jetzt zu Ende geführt wird. Eine Absage ist kein verlorenes Angebot, sondern ein abgeschlossenes. Welche Formulierung dafür funktioniert, baut dir der Nachfass-E-Mail-Generator, und wie oft du es versuchen solltest, steht in Wie oft sollte man nachfassen?.