Nachfassen per Telefon: Wann Anrufen besser ist als E-Mail

Eine E-Mail kann man ignorieren, einen Anruf nicht. Trotzdem fassen die meisten Selbstständigen ausschließlich schriftlich nach. Der Grund ist fast immer derselbe: Der Anruf fühlt sich nach Kaltakquise an, nach einer Zumutung. Das ist er nicht. Wer bei jemandem anruft, der selbst um ein Angebot gebeten hat, ist nicht aufdringlich, sondern verbindlich. Dieser Artikel zeigt dir, wann sich der Griff zum Hörer lohnt, wann die E-Mail die bessere Wahl bleibt und was du im Gespräch konkret sagst.

Was der Anruf kann und die E-Mail nicht

Eine E-Mail landet in einem Posteingang, in dem an diesem Tag noch achtzig andere liegen. Sie wird gelesen, weggeklickt, vergessen. Kein Vorwurf an den Kunden, das ist einfach der Alltag. Ein Anruf dagegen erzwingt eine Reaktion, auch wenn sie nur lautet: „Ich kann gerade nicht, rufen Sie Donnerstag nochmal an."

Wichtiger ist aber, was du nebenbei erfährst. Am Telefon hörst du, ob jemand zögert. Du merkst, ob die Frage nach dem Zeitplan Unruhe auslöst. Und du bekommst die Nebenbemerkungen, die nie in einer E-Mail stehen würden: dass die Geschäftsführerin noch zwei Wochen im Urlaub ist, dass es intern gerade eine zweite Meinung gibt, dass das Budget erst im Januar freigegeben wird. Genau diese Informationen entscheiden darüber, ob du weiter Zeit investierst oder das Angebot abhakst.

Die Hemmung vor dem Anruf hat trotzdem einen nachvollziehbaren Kern. Viele werfen Nachfass-Anruf und Kaltakquise in einen Topf. Bei der Kaltakquise rufst du jemanden an, der nichts von dir will. Beim Nachfassen rufst du jemanden an, der dich um ein Angebot gebeten hat. Das sind zwei verschiedene Vorgänge, menschlich wie rechtlich. Wo die Grenze verläuft, steht ausführlich im Ratgeber B2B-Kaltakquise: Was ist rechtlich erlaubt?.

Fünf Situationen, in denen du anrufen solltest

Das Angebot ist groß oder erklärungsbedürftig

Je höher die Summe, desto mehr Rückfragen entstehen beim Lesen. Bei einem Angebot über 800 Euro klickt der Kunde auf Zusagen oder Absagen. Bei 12.000 Euro liest er zweimal, überlegt und schiebt die Antwort auf. Ein Anruf räumt in fünf Minuten aus, was schriftlich drei E-Mails und zehn Tage gebraucht hätte.

Zwei E-Mails blieben unbeantwortet

Wenn zwei freundliche Nachfass-Mails ohne Reaktion bleiben, bringt die dritte selten mehr als die zweite. An dieser Stelle wechselst du besser den Kanal. Der Anruf ist dann kein Eskalationsschritt, sondern ein Versuch, überhaupt wieder Kontakt zu bekommen. Wie viele Versuche insgesamt sinnvoll sind, behandelt Wie oft sollte man nachfassen?.

Es gibt eine Frist

Dein Angebot läuft ab, ein Termin im Kalender muss vergeben werden, Material muss bestellt werden. Fristen schriftlich zu kommunizieren wirkt schnell wie Druckaufbau. Am Telefon klingt derselbe Satz sachlich: „Ich halte die Woche ab dem 6. Oktober noch frei, danach müsste ich sie vergeben. Wie sieht es bei Ihnen aus?"

Ihr habt schon miteinander gesprochen

Nach einem Kennenlerntermin, einem Workshop oder einem längeren Telefonat existiert bereits eine Gesprächsebene. Ein Anruf setzt diese Beziehung fort. Eine E-Mail fällt dahinter zurück und wirkt kühler als das, was ihr vorher hattet.

Du brauchst eine Information, keine Entscheidung

Manchmal fehlt dir nur eine Kleinigkeit: die genaue Zahl der Standorte, ein Zugang, die Frage, wer intern entscheidet. Dafür ein förmliches Follow-up zu schreiben, ist umständlich. Ein kurzer Anruf mit einer einzigen Frage dauert zwei Minuten und bringt dich gleichzeitig wieder ins Gedächtnis.

Wann du besser schreibst

Der Anruf ist kein Universalwerkzeug. Bei kleinen Standardaufträgen steht der Aufwand in keinem Verhältnis. Bei Kunden, die dir ausdrücklich gesagt haben, dass sie lieber schriftlich kommunizieren, ist er ein Vertrauensbruch. Und beim allerersten Nachfassen, ein paar Tage nach dem Angebot, wirkt ein Anruf oft zu drängend. Die erste Erinnerung gehört in die Inbox. Passende Formulierungen dafür findest du in den Nachfass-E-Mail-Mustern, und wer schnell etwas fertig Formuliertes braucht, nutzt den kostenlosen Nachfass-E-Mail-Generator.

Ein zweiter Fall spricht klar für die E-Mail: wenn du etwas festhalten willst. Zahlen, Leistungsumfang, Termine. Was am Telefon vereinbart wurde, schreibst du danach trotzdem kurz auf. Sonst erinnern sich in vier Wochen zwei Menschen an zwei verschiedene Absprachen.

Der Gesprächsleitfaden

Ein Nachfass-Anruf dauert selten länger als vier Minuten. Er besteht aus fünf Teilen:

1. Name nennen und fragen, ob es gerade passt. „Guten Tag, hier ist Anna Berger. Passt es Ihnen kurz?" Wer diesen Satz weglässt, redet gegen eine halb geöffnete Tür.
2. Den Grund in einem Satz sagen. „Ich rufe wegen des Angebots an, das ich Ihnen vorletzte Woche geschickt habe." Keine Entschuldigung, keine Einleitung über das Wetter.
3. Eine offene Frage stellen. „Wie ist der Stand bei Ihnen?" oder „Was fehlt Ihnen noch, um entscheiden zu können?" Eine Ja-Nein-Frage wie „Haben Sie das Angebot schon angeschaut?" führt fast immer in eine Sackgasse.
4. Zuhören und nicht füllen. Die meisten reden nach ihrer Frage sofort weiter, weil die Stille unangenehm ist. Warte ab. Die zweite Hälfte der Antwort ist meistens die ehrliche.
5. Mit einem konkreten nächsten Schritt abschließen. Nicht „dann melden Sie sich", sondern „ich rufe Donnerstag um zehn nochmal an" oder „ich schicke Ihnen die angepasste Variante bis morgen Mittag".

Der fünfte Punkt ist der, an dem die meisten Anrufe verpuffen. Ein Gespräch ohne vereinbarten nächsten Schritt ist ein Gespräch, das du in zwei Wochen wiederholst.

Wenn der Kunde ausweicht

Drei Antworten hörst du immer wieder. Für alle drei gibt es eine ruhige Erwiderung.

„Wir sind noch in der Abstimmung." Frag nach, wer noch mitentscheidet und was diese Person überzeugen müsste. Oft stellt sich heraus, dass dein Ansprechpartner intern für dich argumentieren muss und dafür ein Argument braucht, das er noch nicht hat.

„Melden Sie sich in ein paar Wochen nochmal." Mach daraus ein Datum. „Gerne. Passt der 6. Oktober?" Ein Termin im Kalender ist etwas anderes als eine vage Vertröstung, und der Kunde sagt dir am Tonfall, ob er wirklich noch interessiert ist.

„Das ist uns zu teuer." Senk hier nichts. Frag, womit verglichen wird, und komm zurück auf den Umfang. Wie das im Detail funktioniert, steht in Preise verhandeln als Freelancer.

Wann du anrufst

Feste Zeitfenster funktionieren bei jeder Branche anders, eine Handwerkerin erreichst du zu anderen Zeiten als eine Marketingleiterin. Zwei Faustregeln halten trotzdem fast immer: nicht Montag vormittags, nicht Freitag nachmittags. Und wenn du weißt, wann dein Gegenüber üblicherweise am Schreibtisch sitzt, ist das mehr wert als jede allgemeine Empfehlung.

Wenn niemand abnimmt, sprich auf die Mailbox, aber kurz: Name, Grund, die Ankündigung, dass du es morgen nochmal versuchst. Danach schickst du eine E-Mail mit derselben Information. So bleibt eine Spur, falls die Nachricht nie abgehört wird.

Was rechtlich gilt

§ 7 UWG regelt, wann Werbeanrufe zulässig sind. Gegenüber Verbrauchern braucht es eine vorherige ausdrückliche Einwilligung, gegenüber anderen Marktteilnehmern reicht eine zumindest mutmaßliche Einwilligung. Für den Nachfass-Anruf ist das in der Regel unkritisch: Wer dich um ein Angebot gebeten und dir seine Telefonnummer gegeben hat, rechnet mit einem Rückruf dazu. Anders sieht es aus, wenn du eine Nummer nutzt, die du woanders gefunden hast, oder wenn der Kontakt Jahre zurückliegt und mit dem heutigen Anlass nichts mehr zu tun hat. Zu den Grundlagen von § 7 UWG gibt es einen eigenen Ratgeber: UWG § 7 einfach erklärt.

Anruf und E-Mail gehören zusammen

In der Praxis gewinnt selten der eine Kanal gegen den anderen. Ein brauchbarer Rhythmus sieht so aus: erste Erinnerung per E-Mail nach drei bis fünf Tagen, zweite Erinnerung per E-Mail nach weiteren sieben bis zehn Tagen, danach der Anruf. Nach dem Anruf schreibst du in zwei Sätzen auf, was ihr besprochen habt. Wenn der Kunde weiterhin nicht reagiert, hilft der Ratgeber Kunde antwortet nicht auf Angebot? bei der Frage, wann du loslässt.

Übrigens lässt sich viel von dem Druck, der im Nachfassen steckt, schon vorher wegnehmen. Wer auf eine Anfrage schnell und klar antwortet, muss später seltener hinterhertelefonieren. Wie diese erste Antwort aussieht, steht in Angebotsanfrage beantworten.